6904 - CEGOS - La relation client en pratique : entrainement intensif

Formation créée le 08/10/2025. Dernière mise à jour le 27/11/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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6904 - CEGOS - La relation client en pratique : entrainement intensif


Dans un monde où l’expérience client fait la différence, cette formation aide les professionnels en contact client à adopter les bons réflexes. Elle développe les compétences relationnelles essentielles : écoute active, posture de service, gestion des situations difficiles et fidélisation, pour instaurer une relation client de qualité, durable et personnalisée.

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Objectifs de la formation

  • Comprendre les enjeux de la relation client dans un environnement concurrentiel.
  • Adopter une posture orientée client, en présentiel comme à distance.
  • Maîtriser les techniques de communication interpersonnelle en situation de service.
  • Gérer les attentes et les réclamations des clients avec professionnalisme.
  • Créer une expérience client positive pour renforcer la fidélité.

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Toute personne en contact avec la clientèle (téléphonique, en face à face ou par écrit).
  • Commerciaux, chargés de clientèle, conseillers, personnels SAV ou back-office.
Prérequis
  • Aucun prérequis. Cette formation est accessible à toute personne souhaitant améliorer sa posture client.

Contenu de la formation

Les fondamentaux de la relation client
  • Le rôle stratégique de la relation client aujourd’hui
  • Posture de service et image professionnelle
  • Les 5 attentes clés d’un client
  • Les règles d’or de la communication verbale et non verbale
  • Écoute active, questionnement et reformulation
  • La relation client dans les différents canaux (physique, téléphone, e-mail, chat)
Gérer les situations délicates et fidéliser
  • Identifier les signaux de tension et savoir y répondre
  • Méthodes pour désamorcer une insatisfaction ou une plainte
  • Gérer son stress en situation difficile
  • Créer un climat de confiance et de satisfaction durable
  • Mettre en place des attitudes gagnantes pour fidéliser
  • Élaboration d’un plan d’action individuel de progrès

Équipe pédagogique

Marc Monate, formateur certifié FFP, expert en Relation client.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Évaluations formatives à chaque séquence
  • Mises en situation d’accueil ou de gestion client
  • Bilan des acquis et plan d’actions personnel en fin de formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports interactifs et illustrés de cas concrets
  • Exercices pratiques, jeux de rôle et mises en situation
  • Travaux de groupe sur cas réels apportés par les participants
  • Auto-positionnement et feedback constructif

Qualité et satisfaction

Nombre d'avis recueillis , taux de satisfaction

Modalités de certification

Résultats attendus à l'issue de la formation
  • note minimum de 7/10 au QCM de fin de formation

Capacité d'accueil

Entre 3 et 10 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Adaptations sur demande auprès de notre référent handicap.